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日経ビジネスオンラインに、リフォームのトラブルについて、アンケートの記事が掲載されていました。

リフォーム経験者４９３人のクレームのうち、『要望通りに実現しなかった』という方が
９５人（１９％）いらっしゃったそうです。

そして、『とても不満』と回答した人の割合が最も高かったのが、このトラブルです。

業者の単純な手配ミスが原因で発生するトラブルをお話しするのではありません。

ここでいうトラブルは、
お客様と業者との間では、契約上は合意がされている。

そして、それにしたがって、工事も進んでいるはずなのに、
『要望』と『仕上がり』が異なってしまう、という問題のことなのです。

これは、
合意した工事内容の解釈がそもそも、異なっている点に原因があります。

例えば、
部屋の部分的な改修をする場合、
新しい部分と古い部分の取り合い部が生じます。

そこで、その取り合い部分を納め方を、
『木をキレイに削って当て木で処理する。』ことで、合意したとしましょう。

作業は無事進み、業者は、最後にキレイに仕上げた当て木を取り付けると、
帰り支度を始めました。

お客様は、取り合い部が新しい木で納められ、白く浮き上がっていることが気になります。

業者はもともと、時間が立てば、回りの色と馴染んでくるし、
キレイに削って『木地仕上げ』で済ませれば、塗装費も掛からないのでお客様の負担も軽く、
当然これで良いものと考えていました。

ところが、お客様にしてみれば、たいした面積でもないし、
まわりに合わせて塗装するのは、プロとして当然だろう。
たとえ作業に含まれていなかったとしても、
そのぐらいはサービスしてくれるだろうとも思っています。
こんな場合がトラブルに発展しやすいのです。

工事内容の解釈の違いに気づかぬままだと、業者側の認識に従って、工事は進んでしまいます。
そして、お客様は現場を見てはじめて、自分の注文と違うことに気づくのです。
これは、『契約書類』　が整えられていたとしても、起こってしまう可能性があるのです。
このトラブルは、簡単には防げません。というのは、人間の性（サガ）に関係すると思うのです。

人は、打ち合せの場の人間関係を平穏に済ませ、話し合いをスムーズに進めようとします。

途中で明らかな相違点がない限り、
わざわざお互いの相違点を探し回ったり、意思の疎通を確認するよりは、
何となく合わせている方が、自然なのです。
それを敢えて、互いの認識を一々明確にしようとすればとてもしんどいですし、
相手に言い出すのは勇気のいることなんです。
この心理が、言葉の端々や、書面で書かれた解釈のあいまいな点をそのままにさせたり、
一つ一つ注意深く確認する作業を鈍らせてしまうのです。

相違点は水面下のままで工程は進んでしまいます。

問題はいずれか一方にあるのではなく、双方にあるわけです。

あなただったら、この難しい問題をどうやって解決しますか？

わたしたちが考えたこの困難なトラブルを克服する方法
それは、いったんやり過ごされた確認作業を喚起するにはどうしたら良いかと、
考えました。

わたしたちの『サクセスリフォームプログラム』は、リフォーム工事のお申し込みまでを以下の５段階で進めてまいります。(※営繕や小工事の様な簡単なものを除く)

わたしたちでは、次のステップに進む際、合意を得て進める　
『ステップ・バイ・ステップ方式』を採用しています。
この『ステップ・バイ・ステップ方式』には、以下のような機能があります。

• 次のステップに進む際、ステップ内での検討事項を総ざらいできる
  次ステップの移行時毎に、多岐に渡っていた検討項目を一旦整理することができます。
  確認作業も兼ねるのでその後の混乱も防いでくれます。

また、次ステップへの移行時以外の毎回の打ち合せ時にも、以下のような作業を実施しています。

• 毎回の打ち合せ後には、帰社後に担当アドバイザーによる打ち合せ項目の
  『アフターチェック』
  打ち合せ直後の記憶が鮮明なうちに、その日の内容を振り返り、あいまいな点や、
  誤解を生じやすい点をピックアップします。

• 毎回打ち合せの冒頭に、前回の打ち合せ内容の概要確認と『アフターチェック』での
  ピックアップ項目の再確認を実施（『ビフォーチェック』）
  打ち合せ冒頭の気力が充実している時に、『ビフォーチェック』を実施することで、問題点の発見を促進するのと、記憶の誘い水効果で、当日の打ち合せにスムーズに移行できます。

弊社オリジナルの『ステップ・バイ・ステップ方式』なら、打ち合せの冒頭で自然な形でおさらいするので、
打ち合せが進むほどに、繰り返し疑問や聞き逃し、『認識の違いやズレ』を解消する機会に恵まれ
精度を高めていくことが可能なわけです。

そして、画期的にトラブルを減らしました。

また、『ステップ・バイ・ステップ方式』なら、
リフォーム初心者の方でも、細部まで無理なく安心して打ち合せを進めることができます。
そして、他店で頻発している 『注文と仕上がりが違う』 のトラブルを押さえ込むことができるのです。